Los mandos medios cumplen muchos roles en una empresa. Debido, en parte, a su condición de “medios”, deben lidiar con todo: en la frontera entre la dirección y los empleados, a menudo debe garantizar la comunicación interna, la efectividad, el feedback entre el personal operativo y los directivos, o el cumplimiento de los objetivos. A su vez, son los que más conocen la empresa y los que saben gestionar sus recursos. La multiplicidad de tareas que recaen sobre los mandos medios hace que sean actores clave para el funcionamiento de la organización.
Una de estas tareas es ser “la voz” de la comunicación interna de cara al staff. Los mandos medios son los que transmiten las estrategias de la dirección a los colaboradores de los niveles operativos, y a su vez, los que permiten que haya un feedback permanente, haciendo que las inquietudes, propuestas, e ideas de los empleados lleguen a los directores. En este proceso, a la vez, deben ser capaces de generar engagement entre los colaboradores, deben tener la capacidad de escucha y las habilidades de comunicación necesarias para ayudar a que el proceso de comunicación interna de la organización sea efectivo, algo que nunca está dado de antemano.
Reportar arriba, organizar abajo. Escuchar abajo, comunicar arriba.
No hay programa de comunicación interna que prospere sin mandos medios que intermedien en forma activa y comprometida para que esa comunicación sea efectiva, fluida y dinámica. Es debido a esta capacidad comunicativa que son también los mayores agentes del cambio en una organización, ya que evalúan los recursos y la posibilidad de cumplir con la estrategia transmitida, y parten desde allí con ideas innovadoras para lograr una mayor efectividad. Darles espacio para trabajar significa empoderar a los mandos medios para que los objetivos de la organización puedan cumplirse.
Pero, qué pasa si los mandos medios no cumplen ese rol?. Difícilmente logremos que los mensajes lleguen y se interpreten como quisiéramos. Imaginen que la compañía se propone destacar alguna iniciativa de cara a su público interno. Digamos, por caso, poner en valor su programa de beneficios al personal. Seguramente preparará un e-flyer para enviar a todos los colaboradores, una nota en la intranet y hasta quizá una linda pieza de marketing directo, en las que se destacará la importancia de los beneficios que otorga la empresa a su staff. Ahora bien, si los mandos medios no son activos protagonistas de ese proceso, si no tienen claro cual es la política de beneficios y su valor, o peor aún, si la consideran poco relevante, será imposible que el mensaje llegue en los términos esperados, ya que una opinión o un comentario en disidencia de los mandos medios puede echar por tierra la credibilidad del mensaje.
Los niveles superiores siempre serán reconocidos como los capitanes de esos barcos bien comandados que son las empresas exitosas. Sus empleados y colaboradores, sus esforzados marineros. Sin embargo, los mandos medios deben ser visibilizados y reconocidos como sus imprescindibles contramaestres, los verdaderos motores de la comunicación, la innovación, y la eficiencia de la organización.