El poder del rumor

La caracterización del rumor de oficina, más conocido como “radio pasillo”, es popularmente conocida. Dos empleados charlan animados sobre cualquier tema en la cocina, en el baño, o junto a la máquina de café. La conversación puede comenzar con el clima: “¡Qué tiempo loco! De no creer...”, cuando de repente el tono se vuelve más confidencial, intrigante y secreto: “Che, me dijeron que...”. Es ahí, en ese momento de cotidiana socialización, que el rumor ha comenzado, o más bien, ya se ha propagado.

Gordon W. Allport y Leo J. Postman, autores del libro “La Psicología del Rumor”, definen al rumor como una proposición específica cuyo objetivo es ser creída, transmitida de persona a persona, y cuya veracidad no puede ser comprobada. A la vez, el contenido del rumor tiene que ser importante y ambiguo y, en muchos casos, toca o juega con los presupuestos que cada uno lleva consigo. ¿Qué quiere decir esto? Que si un día en la oficina escuchamos que un meteorito destruirá el mundo y que una fusión empresarial dejará a un cuarto de los empleados sin trabajo, probablemente el segundo rumor sea más creíble y más probablemente transmitido. Y lo será porque toca las fibras de nuestros imaginarios personales: mientras que un meteorito es lejano a nuestras preocupaciones cotidianas y más cercano a una película de Hollywood, una fusión corporativa es más común, más cercana y potencialmente más real y sus consecuencias forman parte de nuestros temores.

Para que los rumores se propaguen se precisa de un ámbito de socialización que lleve a los individuos a compartir conversaciones informales y charlas triviales. A menudo es necesario un lugar que la fomente, y aquí es donde entramos en el terreno del “water cooler effect”. Según las teorías de Steve Harrison y Paul Dourish, quienes pensaron la importancia de los lugares y los espacios en sistemas colaborativos, el “water cooler” es un artefacto comunitario que fomenta la interacción informal. El “espacio” es aumentado por ese artefacto y el “lugar” es influenciado por lo que ocurre allí. Esto quiere decir que un espacio no se utilizará automáticamente para lo que fue creado sino que necesita de algo que lo haga el “lugar” idóneo para realizar determinada actividad. El bidón de agua, la máquina de café o la cocina son lugares cuya idoneidad para las conversaciones informales es potenciada por un elemento comunitario.

Una vez propagados, los rumores pueden ser muy perjudiciales para la empresa, y dada la importancia que cobran hoy en día las redes sociales como canal de amplificación de  información, algunos pocos rumores negativos pueden hacer que una organización pase del orden cotidiano a un caos institucional en muy pocas horas, o que los empleados pasen de la incertidumbre a un estado de pánico, o que los propios niveles gerenciales se conviertan también en fuente de rumores.

Como las peores enfermedades, el potencial destructivo del rumor se aprovecha de las debilidades. En este caso, una de las más frecuentes es una falla en las comunicaciones internas y externas, cuando no, la ausencia total de una política de comunicación. Por eso, proporcionar información completa, autorizada y veraz es una de las mejores formas de combatir los rumores y la posibilidad de que se propaguen generando incertidumbre entre el personal. A veces no siempre es bueno refutar directamente el rumor, sino combatirlo con confirmaciones parciales o reutilizaciones positivas. Otra estrategia posible es la de un rumor “oficial” que sea lo suficientemente fuerte como para dar batalla frente a la máquina de café.

Lo innegable es que la empresa no debe relativizar el potencial de daño que tienen los rumores y fortalecer la comunicación interna. En este caso, no toda publicidad es buena publicidad y los rumores, sin importar si propagan verdades o mentiras, deben ser afrontados con acciones proactivas de comunicación de la organización. Una empresa con una mala comunicación interna es tierra fértil para que los rumores florezcan y se propaguen.

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